Dissoudre une file d'attente avec le jeu géolocalisé SkipTheQueue

RÉGULATION DES FLUX ET GESTION DE L’ATTENTE DES VISITEURS

ou Skipthequeue, Solution de jeu adaptée à la gestion des files d’attente
Par ANTOINE IZARN, Consultant en marketing digital et IVO FLAMMER, CEO de Xilabs
Article paru dans la revue ESPACES • JANVIER-FÉVRIER 2019
Xilabs édite des jeux géolocalisés sur smartphone (de type chasse au trésor), qui transforment lieux de visite, destinations ou événements en espaces de jeu surprenants. À partir de son expérience, Xilabs a créé Skipthequeue, solution de jeu adaptée au contexte des visiteurs qui se trouvent dans une file d’attente. Pour le visiteur, le jeu est une façon d’occuper agréablement son temps d’attente tout en découvrant l’environnement du site qu’il va visiter.

Un lieu de visite à forte fréquentation peut-il faire disparaître une file d’attente tout en gardant ses visiteurs ? Peut-on occuper agréablement leur temps d’attente tout en préservant à chacun sa place dans la file et en garantissant, bien sûr, son entrée ?

Afin de répondre à ces questions qui préoccupent aujourd’hui les directeurs de musées et de parcs d’attractions, Xilabs a mis en place une solution de jeu géolocalisé sur smartphone.
Spécialiste des jeux de géolocalisation sur smartphone et objets connectés, partenaire dans ce cadre de Nokia et de SFR depuis dix ans, la société Xilabs a déposé deux brevets concernant l’amélioration de l’expérience du joueur en situation de mobilité (nomad user experience). Xilabs anime une cinquantaine de sites dans le monde, avec des jeux comme Aventure GPS notamment, ce qui représente environ 200 000 joueurs.
Ces jeux, qui peuvent être permanents ou ponctuels, sont déployés par exemple à Megève, Haguenau, Ajaccio, Shanghaï, ou lors d’événements tels que Futur en Seine. En analysant les statistiques de l’usage des jeux, Xilabs observe le comportement de ses joueurs : où vont-ils ? comment réagissent-ils à un défi ? quelles sont les jeux qui les incitent à faire un par- cours dans la campagne ? quelles sont les contraintes de sécurité à respecter dans l’espace urbain ? Ce qui lui permet de définir et d’enrichir l’ergonomie des jeux et d’avoir de nouvelles idées.
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Consultant marketing digital – Conception et lancement d’offre produit
De nombreux responsables de sites touristiques, d’offices de tourisme, de musées, de parcs d’attractions, d’événements… sollicitent Xilabs parce qu’ils cherchent à développer l’attractivité de leur site et à divertir leurs visiteurs, parfois dans une démarche ludo-éducative.
Depuis 2017, une autre motivation anime un certain nombre d’entre eux : la sécurité. En effet, que ce soit pour visiter le Louvre, aller voir un match de foot ou participer au Salon de l’entrepreneur, la question est toujours la files d’attente ? Hier, c’était une simple source de désagrément pour un visiteur de moins en moins patient. Aujourd’hui, la question devient vitale en cas de menace d’attentat.

C’est pourquoi, à partir de son expérience dans les jeux géolocalisés, Xilabs a créé Skipthequeue, solution de jeu adaptée au contexte des visiteurs qui se trouvent dans une file d’attente. Ce jeu est destiné à “dissoudre” une file d’attente en répartissant les visiteurs de lieux à forte fréquentation.

Notons que la technologie de Skipthequeue se greffe sur une solution de billet virtuel, qu’elle soit préexistante sur le site de visite ou mise en place à l’occasion de l’intégration de Skipthequeue. Cette intégration se fait en complète transparence. Les visiteurs reçoivent leur numéro de file d’attente sur leur mobile et partent ensuite explorer les alentours. Ils sont rappelés au moment opportun pour entrer dans le musée sans qu’ils aient perdu leur place dans la file d’attente initiale.
Concrètement, la solution développée pour “dissoudre” les files d’attente fonctionne de la façon suivante. Le jeu est proposé au visiteur quand il rejoint la file d’attente, mais ne peut entrer tout de suite en raison d’une affluence trop importante. Le visiteur reçoit virtuellement sur son smartphone un numéro qui lui précise son temps d’attente. Il peut alors décider de jouer, seul ou avec d’autres visiteurs, grâce à un jeu GPS sur son smart- phone. Par exemple, en décryptant les inscriptions mystérieuses d’une façade de monument. La durée du jeu est adaptée à l’attente (entre 20 et 90 minutes, en général).
Cette solution permet ainsi de réduire la file d’attente en repoussant la visite à un temps ultérieur ; elle peut permettre aussi, par exemple, de désengorger un centre-ville en attirant ses visiteurs vers des points de visite plus excentrés.
Elle s’appuie sur un algorithme d’intelligence artificielle qui, associé à un jeu géolocalisé, séduit, divertit et emmène les visiteurs d’un site, souvent stressés et impatients, vers d’autres lieux qui sont à proximité. Au lieu d’attendre en piétinant, les visiteurs jouent et découvrent, à l’occasion d’un parcours individualisé, tels ou tels lieux situés aux alentours du lieu de visite. Ils récupèrent ensuite leur place pour l’accès à la visite grâce à un billet virtuel. Chaque joueur ou groupe de joueurs reçoit son propre itinéraire – on ne suit pas les autres joueurs. La thématique du jeu est définie avec le gestionnaire du site ou de l’événement, en phase avec le thème du lieu, de l’exposition ou de l’événement.
La solution Skipthequeue ne réclame pas de personnel supplémentaire pour l’organisateur. La sécurité des joueurs est essentielle. C’est avec le client que nous définissons les zones et les non-zones de jeu, ainsi que la sélection des points d’intérêt (POI) vers lesquels on va guider les joueurs. Ce peut être, par exemple, une gargouille, une statue, des reliefs inhabituels sur une façade, le nom de l’architecte d’un immeuble ancien, l’année de construction d’une fontaine publique, un petit parc, un type d’arbre rare, le curieux nom d’une ruelle…, voire un POI créé sur place et sur mesure. Les endroits dangereux sont, bien entendu, toujours exclus du terrain de jeu. Les défis lancés par les jeux sont habituellement de type observation et promenade. Ainsi, pour éviter que les joueurs ne traversent une rue sans regarder, la rapidité n’est jamais récompensée.
Les visiteurs d’aujourd’hui supportent de moins en moins d’attendre, même dans des lieux à forte fréquentation. Ils souhaitent que l’organisateur de leur visite trouve des solutions pour remédier à cette situation désagréable. Le jeu géolocalisé ludo-éducatif, qui surfe sur le succès des escape games et de Pokémon Go, est à même de séduire des visiteurs de tout âge.

Xilabs, qui développe Skipthequeue, est d’abord un éditeur de jeux géolocalisés sur smartphone. Témoignages de sites touristiques ayant utilisé l’un de ces jeux :

CITÉ DES TÉLÉCOMS À PLEUMEUR-BODOU. La chasse au trésor permet de faire comprendre à un public de 8 à 14 ans l’intérêt et le fonctionnement des satellites. Chaque participant choisit son avatar (la figurine virtuelle qui va le représenter dans le jeu). Ensuite, répartis en équipes, les joueurs doivent faire preuve d’astuce et de sens de l’observation pour remplir les missions qui leur sont données. Ici, par exemple, il s’agit d’un réseau entre amis intergalactiques qui est défaillant, et il faut être la première équipe à le réparer. Défi à atteindre en un temps donné, compétitivité, émulation entre équipes concurrentes, humour et monde virtuel qui se projette sur un lieu bien réel d’exposition, tels sont les principaux ingrédients qui expliquent le succès de ce jeu.
Selon Estéban Jonneaux, médiateur scientifique du parc de loisirs : “Au niveau ludique, on ne peut pas faire mieux aujourd’hui. Il y a de l’animation, de la technologie, de la nouveauté, et ça permet aussi de pouvoir se détendre alors qu’on est en train de visiter un centre d’ex- position.”
VILLE D’HAGUENAU. Sandhaas Run est un jeu GPS de réalité augmentée dans lequel la mascotte de la ville d’Haguenau, le fameux Sandhaas, se cache (en réalité augmentée, bien évidemment) dans certains détails du patrimoine médiéval, par exemple en lieu et place d’une statue décapitée. La responsable multimédia de la médiathèque d’Haguenau a apporté sa connaissance historique du patrimoine pour ce divertissement. Voici son commentaire : “Il y a sept monuments de la ville à découvrir. Le jeu permet vraiment de faire une circulation dans tout le centre-ville et de regarder autrement les monuments devant lesquels on a l’habitude de passer sans forcément lever la tête. La plupart des gens connaissent déjà ces monuments. Avec le jeu, ils les regardent d’une autre façon, les observent dans le détail, de tous les côtés, et se rendent compte que là, sur cette statue, il y a un personnage auquel il manque une tête. Ils ne l’avaient jamais remarqué.”
OFFICE DE TOURISME DU PAYS D’AJACCIO. “Le jeu Napoléon Aventure propose aux visiteurs un parcours de découverte sur le thème de Napoléon. Le jeu permet de dévier activement le flux des joueurs vers des endroits moins connus que le centre-ville historique d’Ajaccio, engorgé pendant l’été. Il les conduit, par exemple, à la citadelle ou sur la place du Général-de-Gaulle, où se trouve un monument de la fratrie Bonaparte”, explique Mario Zannier, responsable digital de l’office de tourisme du pays d’Ajaccio.
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